В условиях турбулентной рыночной среды постоянное улучшение — необходимое условие не только успешного развития, но и просто существования предприятия в долгосрочной перспективе. Мир вокруг непрерывно и непредсказуемо меняется. Процесс, который идеально работал еще вчера, может сегодня оказаться неэффективным, а завтра не позволит отвечать запросам рынка. Это значит, что процессы необходимо постоянно адаптировать к новым внешним и внутренним условиям за счет планомерного совершенствования.
Процессно-ориентированный подход становится выбором и философией предприятий, которые ориентированы на использование прогрессивных технологий управления. В статье мы расскажем о том, как оптимизация бизнес-процессов способна повлиять на достижение целей компании и как добиться максимальных результатов с помощью современных методов оптимизации.
Бизнес-процессы — это стандартизированные и взаимосвязанные действия, которые выполняются на предприятии с целью получить значимый для компании результат. Их можно разделить на четыре типа:
Основные — процессы, которые непосредственно позволяют компании зарабатывать: производство продукта, организация продаж.
Вспомогательные — управление персоналом, логистические операции, ведение бухгалтерии.
Управленческие — тактическое, стратегическое, оперативное управление.
Процессы совершенствования — ориентированные на улучшение деятельности и результатов компании.
Любой процесс можно оптимизировать. Чтобы определить потенциал и пути оптимизации деятельности, необходимо провести анализ и оценку каждого процесса. А для этого он должен быть понятным и прозрачным — именно в этом основная задача моделирования.
Чтобы провести анализ и оценку процесса, он должен быть понятным и прозрачным. Эту задачу решает BPM — моделирование бизнес-процессов.
Важно, чтобы все анализируемые процессы были описаны по единому стандарту, с использованием эталонных и референтных моделей, чек-листов и статистических методов менеджмента качества.
В описании фиксируется методологически верный, целевой ход процесса, который разбивается на отдельные шаги. Определяются его ключевые параметры и цели, входы и выходы.
Распространенные ошибки при описании процессов:
Отсутствие единого корпоративного стандарта описания, утвержденных правил и регламентов, применение разных программных средств.
Описание отдельных процессов некоторых подразделений, которое не создает цельной картины процессов и их взаимосвязей.
Описание “для галочки”, без последующего применения сотрудниками и руководством.
Отсутствие инструментов автоматизации создания регламентирующих документов.
Ведение работы по описанию процессов без координирования в масштабах организации.
Формализация бизнес-процессов дает руководству четкое понимание того, как работает компания на всех этапах деятельности, и возможность целенаправленно улучшать процессы и результаты. О том, как именно реализуется эта цель современными методами, расскажем далее.
Потребность в оптимизации деятельности может возникнуть на любом этапе развития компании и по разным причинам. Одни из таких факторов означают, что ситуация в компании близка к критической и требует экстренных мер, другие являются частью стратегии.
К первой категории относятся признаки явных проблем:
дефицит средств, просрочки по кредитам, низкая финансовая устойчивость;
низкая окупаемость инвестиций;
большие потери в производственном процессе;
частые конфликты, напряженная внутрикорпоративная обстановка;
медленное принятие решений, отставание сроков реализации операций от плановых;
снижение качества продукции/услуг.
Ко второй — принятие руководством решения:
улучшить экономические показатели;
повысить качество обслуживания;
повысить конкурентоспособность;
оптимизировать отдельные бизнес-процессы;
расширить бизнес;
повысить прибыльность.
Потребность в оптимизации деятельности может возникнуть на любом этапе развития компании и по разным причинам: как в критических проблемных ситуациях, так и в стратегических целях.
Во всех этих случаях необходимо инициировать проект по совершенствованию бизнес-процессов. Его реализация позволит:
четко регламентировать процессы и оптимизировать координацию действий подразделений;
улучшить коммуникацию, что положительно скажется на развитии корпоративной культуры;
повысить управляемость за счет упрощения бизнес-процессов, роста их эффективности, внесения KPI в систему планирования и отчетности;
сократить издержки и увеличить рентабельность за счет устранения дублирования функций, сокращения сроков операций, оптимизации использования ресурсов;
снизить влияние человеческого фактора;
повысить удовлетворенность клиентов благодаря настройке процессов под их запросы;
внедрить эффективные ИТ-решения;
построить специализированные системы менеджмента по стандартам ИСО 9001, AS 9000, TL 9000, ISO 14001 и 17799 и др.;
минимизировать операционные риски.
Реализация проекта по совершенствованию бизнес-процессов включает три этапа.
Диагностика.
Проводится сбор и анализ данных о деятельности предприятия, определяются ее проблемы и цели. На основе полученной информации выбираются процессы для совершенствования, наиболее интересные с точки зрения бизнеса, и формулируются направления преобразований.
Совершенствование выбранных процессов.
После согласования требований и утверждения ТЗ выполняется детальная разработка моделей процессов “как есть” и их анализ. Далее создаются модели “как должно быть” и план перехода на них. При подготовке схемы оптимизации деятельности организации важно построить целевую модель, к которой предприятие будет стремиться, а также описать переходные состояния для более естественного и последовательного совершенствования.
При подготовке схемы оптимизации деятельности организации важно построить целевую модель и описать переходные состояния для последовательного совершенствования.
Реализация разработанного плана.
На базе результатов анализа реализуется этап совершенствования процессов. Каждое действие оценивается с точки зрения результативности и трудозатрат. Итоги фиксируются в отчетах и сравниваются с плановыми ожиданиями.
Разработка рекомендаций по оптимизации деятельности предприятия должна быть основана на результатах диагностики, исходя из ситуации в конкретной компании: особенностей функционирования, слабых мест, целей и задач. Существует два основных подхода.
Реинжиниринг бизнес-процессов
Это кардинальное усовершенствование, основанное на перестройке бизнес-процессов для достижения значительных улучшений по ключевым показателям бизнеса — таким как производственные затраты, качество продукта, уровень сервиса, оперативность. Концепцию этого подхода можно коротко сформулировать как “все или ничего”: “как есть” практически не берется в расчет, фокус взят на “как должно быть”.
Важно понимать, что фундаментальные изменения в структуре управления компанией требуют масштабных инвестиций. Поэтому выбор реинжиниринга целесообразен в определенных ситуациях: глубокий кризис, приближение катастрофы, пик успеха с необходимостью обойти конкурентов, а также создание нового предприятия.
Совершенствование бизнес-процессов
При таком подходе компания предпринимает последовательные действия, чтобы процессы организации лучше отвечали требованиям и достигали целей бизнеса с большей эффективностью. Здесь за основу берется концепция непрерывного улучшения процессов.
В этом случае проводимые улучшения требуют небольших или нулевых затрат: например, исключаются избыточные операции, улучшаются процедуры выполнения работ, создаются дополнительные точки контроля. В систему улучшения вовлекается практически весь персонал, выполняя множество мелких шагов в рамках текущей деятельности.
Таким образом, ключевые различия между подходами связаны с объемом затрат, который существенно выше при реинжиниринге. То же касается уровня рисков и цены неудачи. Кроме того, эффект реинжиниринга в большей степени связан с внедрением высокоуровневых ИТ-решений. Чаще всего оно сопровождается значительным высвобождением рабочего времени, которое можно переориентировать на решение более высокоинтеллектуальных задач.
Важно организовать процесс оптимизации деятельности с учетом базовых принципов:
совершенствование процессов основывается на итогах диагностики процессов, четкого формулирования целей;
для эффективных изменений требуется планирование и выделение ресурсов — персонала, времени и средств;
необходимым условием успеха являются коллективные усилия, в том числе обучение и развитие персонала;
совершенствование процессов должно быть непрерывным, системным и касаться процесса в целом, а не его элементов;
руководство должно не просто поддерживать улучшения, а принимать в них активное участие.
Каждое мероприятие по совершенствованию процессов реализуется как проект. В ходе реализации ведется мониторинг с использованием метрик, а по окончании может проводиться повторный анализ процесса, которая позволит подтвердить достижение поставленных целей. Достигнутые изменения нужно поддерживать с помощью регулярных мероприятий.
Каждое мероприятие по совершенствованию процессов реализуется как проект. Важно вести мониторинг реализации с использованием метрик, а по окончании выполнить повторный анализ процесса.
Современная наука об управлении изменениями предлагает различные методы:
экспертный метод, основанный на знаниях специалистов в определенных областях;
сравнение моделей процессов с эталонными и референтными моделями;
пооперационно-стоимостный анализ — расчет и сравнение стоимости вариантов процессов;
имитационное моделирование — анализ поведения разработанных моделей при повторении процесса во времени;
обработка данных с применением скриптов — подготовка выборки процессов по разным параметрам и их классификация по нужным критериям.
На достижение поставленных целей оптимизации влияет множество факторов:
приоритет процессного подхода на уровне управляющих органов организации;
выстраивание системы процессного управления до старта проекта;
назначение индивидуальной ответственности за бизнес-процессы;
назначение менеджеров бизнес-процессов для осуществления непрерывного управления ими;
регулярное информирование персонала о разработанных бизнес-процессах;
контроль внедрения в практику мер, предложенных при проектировании оптимизации;
разработка KPI бизнес-процессов и их интеграция в систему управления и подготовки отчетов.
И еще один фактор, который нельзя не принять во внимание, — кто будет непосредственно вести работу по оптимизации?
Сегодня наметился тренд передачи управления эффективностью компании от топ-менеджмента сторонним экспертам. И такой подход оправдывает себя. Независимый эксперт привнесет новый взгляд на существующие процессы, будет непредвзят при их анализе и контроле, сможет предложить принципиально новые подходы к оптимизации, управлению, кадровой и финансовой политике.
Это поможет решить главную задачу оптимизации деятельности фирмы — повысить эффективность работы и обеспечить достижение запланированных показателей.
